Kịch bản gọi điện chào hàng cửa hàng và đại lý: mẫu dùng ngay cho sale B2B
Với sale B2B, cuộc gọi chào hàng tốt không nhằm bán ngay mà để mở lần gặp đầu tiên: gửi mẫu, ghé 5 phút, hẹn gọi lại. Bài này gồm khung kịch bản 5 bước, câu mở lời cho 7 ngành, cách trả lời 6 câu thường gặp và cách ghi chép để người đã nói "không" không bị gọi lại. Phần quy định là thông tin tham khảo, không phải tư vấn pháp lý.
Trước khi gọi: danh sách đúng ngành, đúng xã/phường
Kịch bản hay đến đâu cũng phí nếu gọi nhầm đối tượng. Kiểm tra danh sách theo 5 điểm:
- Đúng ngành: dùng cột Loại hình để tách nhóm. "Hiệu thuốc" và "Nhà cung cấp thiết bị y tế" cần hai lời mở khác nhau.
- Đúng khu vực: chỉ gọi những xã/phường bạn thật sự giao hàng hoặc ghé thăm được.
- Có thứ tự ưu tiên: sắp xếp theo số lượt đánh giá để biết cơ sở nào đông khách.
- Không trùng số: gộp các file và lọc trùng số điện thoại trong Excel trước khi chia cho từng người.
- Không gọi số đã từ chối: loại số trong danh sách không nhận quảng cáo và số đã từ chối.
Chưa có danh sách? Bạn có thể tự lấy danh sách có SĐT theo phường từ Google Maps: một lượt quét "nhà thuốc" ở một phường của Hà Nội đã cho ra hơn 200 nhà thuốc có SĐT. Hãy dùng thử DataMap miễn phí 1 ngày, tối đa 200 số điện thoại.
Gọi lúc nào, gọi mấy lần thì vừa?
Giờ dễ nói chuyện theo kinh nghiệm chung:
| Ngành | Thường dễ nói chuyện | Nên tránh |
|---|---|---|
| Nhà thuốc | Giữa buổi sáng, đầu giờ chiều | Sáng sớm, chiều tối đông khách |
| Tạp hóa | Sau giờ nhập hàng buổi sáng | Sáng sớm, giờ tan tầm |
| Spa, thẩm mỹ viện | Buổi sáng ngày thường | Buổi tối, cuối tuần |
| Nail, salon tóc | Khoảng 9h30–11h sáng ngày thường | Chiều tối, cuối tuần |
| Nha khoa, phòng khám | Đầu giờ sáng, giờ nghỉ trưa | Giờ cao điểm khám |
| Khách sạn, nhà hàng | Khoảng 14h–16h | Giờ ăn trưa, tối, giờ trả phòng |
| Gara, vật liệu xây dựng | Đầu giờ sáng (gara), đầu giờ chiều (vật liệu) | Giữa ca sửa xe, lúc thợ đến lấy hàng |
Về quy định, Nghị định 91/2020/NĐ-CP về chống tin nhắn rác, cuộc gọi rác đặt yêu cầu về sự đồng ý, khung giờ và tần suất của cuộc gọi quảng cáo. Theo văn bản này, cuộc gọi quảng cáo chỉ thực hiện trong khung 8h–17h và không quá 1 cuộc trong 24 giờ tới cùng một số, trừ khi có thoả thuận khác với người nhận. Hãy đối chiếu văn bản gốc hiện hành. Lưu ý: số công khai trên Google Maps không đồng nghĩa với việc đồng ý nhận cuộc gọi quảng cáo, và gọi quảng cáo khi chưa có sự đồng ý vẫn có rủi ro theo Nghị định 91/2020/NĐ-CP. Cách làm thận trọng hơn: kiểm tra số không nằm trong danh sách không nhận quảng cáo, mỗi số chỉ gọi một lần, sau đó chỉ gọi lại khi khách hẹn.
Khung kịch bản 5 bước, gói gọn trong 2 phút
- Chào và giới thiệu (khoảng 10 giây). "Dạ em chào anh/chị, em là Lan bên [công ty], chuyên cung cấp [nhóm hàng]. Anh/chị cho em xin một phút được không ạ?"
- Lý do gọi gắn với khu vực. "Bên em đang giao hàng cho một số cửa hàng quanh phường [tên], nên em gọi hỏi thăm cửa hàng mình." Chỉ nói khi đó là sự thật.
- Một hoặc hai câu hỏi khai thác. Đừng hỏi "có nhu cầu không", hãy hỏi: "Cửa hàng mình thường nhập [mặt hàng] theo tuần hay theo tháng ạ?"
- Đề nghị nhỏ. Gửi mẫu, gửi bảng giá qua kênh khách chọn, hoặc ghé 5 phút.
- Chốt hẹn hoặc kết thúc lịch sự. Nếu khách đồng ý, chốt ngày giờ cụ thể. Nếu không: "Dạ em cảm ơn anh/chị, em không làm phiền nữa ạ", rồi ghi "không liên hệ lại" vào file.
Khách nói đang bận ngay ở bước 1 thì hỏi giờ gọi lại và kết thúc.
Câu mở lời mẫu theo ngành
Bấm tên ngành để xem gợi ý tiếp cận chi tiết hơn. Câu mở ngắn để dùng ngay:
- Nhà thuốc: "Em chào dược sĩ ạ, em bên [công ty], đang làm việc với vài nhà thuốc trong phường về [nhóm hàng] (chỉ nói khi đúng). Hiện mình lấy [nhóm hàng] từ một hay nhiều nơi ạ?"
- Tạp hóa: "Con chào cô/chú, con bên [nhà phân phối], tuần này có xe giao qua đường [tên đường]. Cửa hàng mình mặt hàng nào hay hết sớm nhất ạ?"
- Spa: "Em chào chị ạ, em bên [công ty]. Spa mình đang dùng [dòng sản phẩm] cho liệu trình nào nhiều nhất ạ?"
- Nail, salon tóc: "Em chào chị ạ, em bên [công ty]. Tiệm mình đang dùng [sơn gel, thuốc nhuộm] của hãng nào ạ? Có màu nào khách hỏi nhiều mà tiệm hay bị hết hàng không chị?"
- Nha khoa, phòng khám: người nghe máy thường là lễ tân. "Chị cho em hỏi bên mình ai phụ trách mua [vật tư] ạ? Em xin gửi tài liệu cho đúng người."
- Khách sạn, nhà hàng: "Mùa đông khách sắp tới, bên mình đã chốt nhà cung cấp [sản phẩm] chưa ạ?"
- Gara, vật liệu: "Anh ơi em hỏi nhanh 30 giây: gara mình đặt [phụ tùng, dầu nhớt] có hay phải chờ hàng không ạ?"
Xử lý 6 câu trả lời thường gặp khi gọi
| Khách nói | Gợi ý trả lời | Ghi vào file |
|---|---|---|
| "Bên chị có nhà cung cấp rồi." | "Dạ vâng, em không đề nghị đổi ngay. Em gửi bảng giá để chị có thêm một nguồn dự phòng khi thiếu hàng, được không ạ?" | Đã có nhà cung cấp; hẹn lại nếu khách đồng ý |
| "Chủ không có ở đây." | "Dạ, khoảng mấy giờ anh/chị chủ thường có mặt ạ? Em xin gọi lại đúng giờ đó." Không xin số riêng của chủ. | Hẹn lại, kèm giờ |
| "Gửi qua Zalo đi." | "Dạ, em gửi một tin kèm bảng giá vào số này nhé, anh/chị không trả lời thì em không gửi thêm." | Đồng ý nhận thông tin: Zalo, ngày |
| "Đang bận." | "Dạ em xin lỗi, chiều nay hay sáng mai thì tiện cho anh/chị hơn ạ?" | Hẹn lại |
| "Giá bao nhiêu?" | Nêu giá sản phẩm phổ biến nhất, rồi hỏi số lượng thường nhập để báo đúng. | Quan tâm giá |
| "Không có nhu cầu." | "Dạ em cảm ơn anh/chị đã nghe máy, em sẽ không gọi lại nữa ạ." Kết thúc cuộc gọi. | Từ chối, không liên hệ lại |
Trừ câu hỏi giá là dấu hiệu quan tâm, bốn câu đầu thường nghĩa là "chưa phải lúc"; câu cuối là từ chối: đừng cố thuyết phục thêm.
Khi khách nói "đừng gọi nữa"
- Xin lỗi ngắn, cảm ơn và kết thúc cuộc gọi.
- Ghi trạng thái từ chối kèm ngày vào file ngay, trước khi gọi số tiếp theo.
- Ngừng mọi liên hệ: không chuyển số cho đồng nghiệp hay bộ phận khác gọi lại, không nhắn tin "thử lần nữa".
Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 ghi nhận quyền của chủ thể dữ liệu được phản đối việc xử lý dữ liệu của mình. Nhiều cửa hàng nhỏ dùng số di động của chính chủ, nên hãy coi lời "đừng gọi nữa" là một yêu cầu như vậy. Xem thêm các loại số điện thoại và cột dữ liệu nên quản lý.
Ghi chép sau cuộc gọi: thêm cột vào file Excel
Thêm các cột sau vào bên phải file; đây cũng là bộ cột gợi ý trong bài về tính pháp lý:
| Cột | Ghi gì | Ví dụ |
|---|---|---|
| Loại số | Số bàn, tổng đài hay số di động | Di động |
| Ngày gọi | Ngày gọi gần nhất | 21/10 |
| Kết quả | Hẹn gặp, gửi báo giá, chưa liên lạc được, từ chối | Gửi báo giá |
| Hẹn lại | Ngày giờ khách hẹn | 24/10, 14h |
| Đồng ý nhận thông tin | Kênh khách đồng ý và ngày đồng ý | Zalo, 21/10 |
| Trạng thái từ chối | Có hoặc để trống, kèm ngày | Có, 22/10 |
| Lịch sử tương tác | Ghi chú ngắn sau mỗi lần liên hệ | Đang lấy hàng nơi khác, hay giao chậm |
Mỗi sáng, lọc cột Hẹn lại để biết hôm nay gọi ai. Khi gộp danh sách mới hoặc chia cho sale mới, lọc bỏ mọi dòng có Trạng thái từ chối.
Sau cuộc gọi: chỉ nhắn tin khi khách đồng ý
Chỉ gửi Zalo, tin nhắn cho người đã đồng ý, và chỉ gửi đúng thứ đã hứa: một tin có tên bạn, tên công ty, bảng giá hoặc ảnh mẫu. Không nhắn hàng loạt, không tự thêm khách vào nhóm.
Câu hỏi thường gặp
Gọi điện chào hàng cho cửa hàng có cần xin phép trước không?
Số công khai trên Google Maps không đồng nghĩa với việc đồng ý nhận quảng cáo. Cuộc gọi quảng cáo phải tuân thủ Nghị định 91/2020/NĐ-CP về sự đồng ý, khung giờ và tần suất; hãy giới thiệu rõ ràng và dừng khi bị từ chối. Chi tiết xem bài về tính pháp lý.
Một sale mỗi ngày nên gọi bao nhiêu cuộc?
Không có con số chung, vì còn tùy ngành và việc có đi gặp khách hay không. Nên ưu tiên gọi đúng giờ, ghi chép đủ và giữ lời hẹn hơn là cố gọi thật nhiều.
Nên gọi số di động hay số bàn của cửa hàng?
Số bàn, số tổng đài thường là kênh của doanh nghiệp. Số di động có thể là số riêng của chủ hộ kinh doanh, có thể là dữ liệu cá nhân, nên cần thận trọng hơn và tôn trọng ngay lời từ chối.
Có nên nhắn tin quảng cáo hàng loạt thay cho gọi điện không?
Không nên. Nhắn quảng cáo hàng loạt khi chưa có sự đồng ý có rủi ro pháp lý cao theo Nghị định 91/2020/NĐ-CP, và chủ cửa hàng thường chặn ngay. Gọi lịch sự, chỉ nhắn khi khách đồng ý là cách thận trọng hơn.